このページのまとめ
- フィードバックとは評価を伝えて改善を促すこと
- フィードバックの手法にはサンドイッチ型やKPT型がある
- フィードバックの伝え方次第でストレスを与える可能性があるため、表現に注意する
人材育成において、適切なフィードバックを行うことが大切です。フィードバックとは、相手の直してほしい部分を指摘し、改善を促すことです。普段の業務ではもちろん、人事面談の際に実施する企業も多いことでしょう。今回は、フィードバックの目的や手法、効果的な実践テクニックについて解説します。従業員の指導方法について悩んでいる企業担当者は、参考にしてみてください。
フィードバックとは
フィードバックとは、相手の言動に対して指摘を行うことです。ビジネスでは、主に部下の成長を促進する目的で行われます。フィードバックには、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックの2種類があります。
ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックとは、相手の良い部分を積極的に見つけて評価する方法です。
褒めて伸ばすことに重きを置くため、フィードバックを受ける側のモチベーションアップが期待できます。ただし、すでにできている点を褒めるだけでは相手の成長につながらないため、改善点についても指摘することが大切です。
ネガティブフィードバック
ネガティブフィードバックとは、相手の良くない点を指摘して改善してもらう方法です。
伝え方を誤ると自尊心を傷つけてしまう可能性があるため、相手の性格や置かれている状況に応じて活用することが非常に重要です。
フィードバックの目的
フィードバックは、主に次のような目的で用いられます。
人材の育成
新入社員や入社歴の浅い社員に対して、必要な業務スキルを習得してもらうためにフィードバックが用いられます。第三者から業務のフィードバックを受けることで、自分では気づけなかった課題に気づき、成長につながるでしょう。従業員がフィードバックの内容を前向きに捉えて成長できるように、ポジティブな伝え方を意識しましょう。
課題の解決
仕事で困っている従業員にアドバイスを行うこともフィードバックの一つです。
自分だけでは解決できない課題に直面したとき、上司や先輩、同僚のアドバイスによって突破口が開けることがあります。業務に行き詰っている従業員には、課題解決のためのフィードバックをしてみましょう。
目標の達成
目標を達成するために、適切な行動がとれているかをフィードバックします。行動の方向性にズレがあったとしても、早めのフィードバックによって軌道修正ができます。目標達成の過程では、従業員にこまめなフィードバックを行ってあげると良いでしょう。
人事評価
人事評価においても、期末ごとの面談などで従業員にフィードバックを行いましょう。
従業員が自身の人事評価に納得できるように、「どのような点を高く評価したか」「今後に向けてどのような点を改善してほしいか（または伸ばしてほしいか）」を具体的に伝えます。
現時点でできていることと改善が必要なポイントが明確になれば、従業員はモチベーション高く仕事に取り組めるでしょう。
フィードバックの効果
フィードバックを行うことで、次のような効果が期待できます。
スキルアップとモチベーションアップ
第三者が客観的なフィードバックを行うことで、従業員のスキルアップを促進できます。
現状の課題に気づかせたり、自身の経験を踏まえたノウハウを共有したりすることで、従業員が業務をスムーズに行うコツをつかみやすくなります。また、相手の改善点を指摘する際には、成功のためのアドバイスをセットで行うと従業員のモチベーションの向上につながります。良い点は積極的に褒め、相手の長所をさらに伸ばしてあげることもモチベーションアップに効果的です。
業務内容の改善
従業員の業務内容に問題がある場合は、フィードバックを行うことで改善を促せます。
従業員自身が正しいと思って取り組んでいる業務でも、フタを開けてみると取り組み方が間違っているケースがあります。第三者がフィードバックを行うことで、従業員は正しいやり方で業務を進められるようになるでしょう。
コミュニケーションの増加
フィードバックの機会を定期的に設けることで、従業員とのコミュニケーションが増加します。
フィードバックを伝えて終わりにするのではなく、ちょっとした世間話も交えることで話しやすい雰囲気をつくることができます。コミュニケーションを重ねることで良好な関係性が築ければ、従業員から積極的に質問や相談をしてもらえるようになるかもしれません。
フィードバックの手法
フィードバックの手法には、いくつかの種類があります。代表的なフィードバック手法を紹介します。
FEED型
FEED型は、「Fact （相手の行動）」「Example（その行動を指摘する理由）」「Effect（行動で発生する影響）」「Different（改善策の提案）」の順番でフィードバックを行う手法です。
FEED型の活用例は次のとおりです。
- Fact ：今日の営業で、競合他社に比べて製品の値段が格段に安いとアピールしていたよね
- Example：この製品は競合と比べてそこまで安いわけではないから、値段以外をアピールしたほうが良いと思うよ
- Effect：今回のお客さまが他社製品と自社製品の値段がそこまで変わらないことを知ったら、あなたに不信感を抱いてしまうかもしれないよね
- Different：競合他社との違いをアピールしたい場合は、バッテリーの持ち時間が長いことを伝えてみるといいと思うよ
KPT型
KPT型とは、会話を通じて相手に気づきを与えるフィードバックです。
KPT型では、「Keep（継続すべきこと）」「Problem（現状の課題）」「Try（改善した方が良い箇所）」の順番でフィードバックを行います。
具体的なフィードバック例は次のとおりです。
- Keep
（上司）今日の商談、お客さまとの会話のキャッチボールが自然ですごく良かったよ
（部下）ありがとうございます
（上司）自分で営業してみて、上手くいかなかったところはあった？
（部下）契約の可能性がどれだけあるかを先方に確認できませんでした - Problem
（上司）そうだね。先方の率直な感想をもっと引き出せたら良かったよね - Try
（上司）次の商談では、一つ提案したら先方のニーズを確認する質問を投げかけてみてもらえるかな？
（部下）はい。次回の商談から実践してみます。
SBI型
SBI型とは、「Situation（状況）」「Behavior（行動）」「Impact（影響）」の順番にフィードバックを行う方法です。SBI型のフィードバック手順は次のとおりです。
- Situation：今日のプレゼンについてなんだけど
- Behavior：プレゼンを聞いている人に質問を投げかけていたのが良かったよ
- Impact ：みんな集中してプレゼンを聞いていたし、質問に答えるのが楽しそうだったよ
このように、SBI型では「相手の状況」「相手の行動」「行動によって発生した影響」の順番にフィードバックを行います。ポジティブフィードバックでもネガティブフィードバックでも使えるため、活用してみましょう。
サンドイッチ型
サンドイッチ型とは、ポジティブなフィードバックの間にネガティブなフィードバックを挟む方法です。「ポジティブ・ネガティブ・ポジティブ」の順番で伝えます。
フィードバックの最初と最後をポジティブにすると、相手が前向きな気持ちでネガティブなフィードバックを受け取れるようになります。ネガティブなフィードバックに落ち込みやすい部下に試してみましょう。
ペンドルトンルール
ペンドルトンルールとは、フィードバックを受ける側が自分で改善点を探していく方法です。
フィードバックを行う側が聞き手に回り、改善点を引き出すサポートをします。
改善点を指摘するのではなく、質問を投げかけることで改善点に自ら気づいてもらうことがポイントです。
フィードバックの効果を上昇させるコツ
フィードバックの効果を高めるために、次のポイントを押さえておきましょう。
リアルタイムに実施する
フィードバックを行う際には、できるだけリアルタイムに実施しましょう。フィードバックまでの時間が空いてしまうと、どのようなフィードバックをしようとしたのか忘れてしまうかもしれません。
できるだけ時間を置かずにフィードバックすることを意識しましょう。
相手の能力に合わせたフィードバックを行う
フィードバックの内容は、相手が実現できるものにしましょう。新入社員に中堅社員と同じレベルの行動を求めても、能力がともなっていなければ実践できません。一人ひとりの能力に合わせたフィードバックを行うことで、一歩ずつ着実に成長してもらうことが大切です。
改善に必要な行動を具体的に伝える
フィードバックでは、相手が行動に起こせる内容を伝えましょう。
たとえば、「失敗を引きずる性格を直そう」と言われても、具体的に何をすれば良いのかが分かりません。しかし、「失敗したときは『これをやったら失敗することを学べた』と考えてみよう」とフィードバックすれば、改善のために取るべき行動が明確になります。
相手の意識を変えたいときは、意識を変えるためにどのような行動をとれば良いかをフィードバックしましょう。
自分の意見を押し付けない
効果的なフィードバックを行うためには、相手の理解を得ることが重要です。自分の意見を一方的に押し付けるのではなく、「〇〇の方が良いと思うけどどう思う？」などのように、相手の意見を確認することが大切です。
相手を否定する表現を使わない
改善点を指摘する際には、相手を否定する言葉をかけないように注意しましょう。
できないことを責めるのではなく、どうすればできるようになるかをアドバイスすることが大切です。伝え方を一歩間違えると、相手を委縮させるばかりでフィードバックの効果が発揮されません。
信頼関係のもとに行う
フィードバックを行う相手との信頼関係を築いておきましょう。
同じ内容のフィードバックでも、信頼関係が築けていない相手に指摘されると素直に受け入れられない場合もあるでしょう。フィードバックの内容を真摯に受け止めてもらえるように、日頃から信頼関係を築いておきましょう。
まとめ
フィードバックを行う際は、相手のモチベーションを下げない伝え方を意識しましょう。ネガティブな内容はポジティブな内容の間に挟んで伝えたり、「こうしたらもっと良くなる」という改善案を伝えたりすると、ネガティブなフィードバックでも前向きに受け止めてもらいやすくなります。FEED型・KPT型・SBI型などの手法を取り入れながら、効果的なフィードバックを行いましょう。
