感情労働とは？従業員が抱える問題や適切な対策法をご紹介

このページのまとめ

• 感情労働とは、業務の中で感情表現や感情コントロールが求められる仕事のこと
• 感情労働の職種には、客室乗務員・医師・看護師・営業などがある
• 感情労働はメンタルに不調をきたしやすいため、従業員のメンタルケアが必要

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昨今、「感情労働」という言葉に注目が集まっています。感情労働とは、客室乗務員や医療・介護職などの顧客接点の多い仕事のことです。感情労働はストレスを強く受けやすい傾向があるため、従業員のメンタルケアに力を入れる必要があります。本記事では、感情労働によって従業員が抱える問題や対策法をご紹介します。 感情労働を行う従業員のケアに役立ててください。

感情労働とは

感情労働とは、業務上の適切な感情表現がルール化されている職業を指します。自分の感情を抑制し、ときには理不尽なクレームでさえも我慢強く対応しなければなりません。
感情表現と比較されることの多い言葉に、頭脳労働と肉体労働があります。それぞれの言葉について以下で詳しく説明します。

頭脳労働

頭脳労働とは、頭で考え導き出した答えを仕事に変える労働のことです。
プログラマーやクリエイターなどが頭脳労働に該当します。
感情労働が適切な感情表現によって報酬を生み出すのに対して、頭脳労働は頭を使って生み出したものを報酬に変えるという違いがあります。

肉体労働

肉体労働とは体を動かすことで報酬に変える労働です。ブルーカラーや筋肉労働とも呼ばれます。
農林業・土木・建築業・工場作業などが肉体労働の代表例です。
感情労働と肉体労働は、心を使うのか体力を使うのかという点に大きな違いがあります。

感情労働に求められるスキル

感情労働では、コミュニケーションスキル・感情表現スキル・メンタルを保つスキルの3つが必要になります。それぞれのスキルについて詳しく解説します。

コミュニケーションスキル

感情労働は顧客との会話が前提となるため、高いコミュニケーションスキルが必須です。
相手のニーズを理解するために必要な質問をしたり、相手に不快な印象を与えない言葉を選んだりするスキルが求められます。

感情表現スキル

状況に応じた感情表現を使い分けることも、感情労働に必要なスキルの一つです。
通常時は声のトーンを上げて笑顔で対応する、クレームが発生したときは真剣な顔で声のトーンを下げて話す、などの適切な対応が必要になります。

メンタルを保つスキル

感情労働では、顧客から強い怒りをぶつけられる場面があるかもしれません。
相手の言動を重く受け取りすぎるとメンタルに支障が出てしまうため、ストレスに対処するスキルが必要になります。「先輩や同僚に悩みを聞いてもらう」「体を動かして気分をリフレッシュさせる」など、自分に合ったストレスの対処法を見つけることが大切です。

感情労働が必要な職種

感情労働が必要な職種には、次のようなものがあります。

客室乗務員

感情労働の職種の一つに客室乗務員があります。
天候状況による突然の行先変更や運転見合わせが起こりやすい機内では、乗客からのクレームが発生しやすくなります。また、長時間の搭乗によるストレスで乗客同士のトラブルが勃発する可能性があります。客室乗務員は、トラブルが深刻化しないように細心の注意を払いながら乗客の負の感情に対応することが求められます。

医療従事者

医師や看護師などの医療従事者も感情労働に含まれます。
患者の風邪やケガを治療するだけでなく、患者のメンタル面への配慮も非常に大切です。
患者から理不尽な怒りや不安をぶつけられても、患者の気持ちに寄り添って優しく対応する必要があります。精神科や心療内科の医師・看護師は、特にその傾向が強いといえるでしょう。

営業

営業職においても感情労働が求められます。商品やサービスを売るためには、商品・サービスの知識があることはもちろん、顧客との良好な関係を築くことが非常に大切です。
顧客に好印象を与えるために、表情や声色などに気を配ってコミュニケーションをとる必要があります。ときには自分の感情に反して笑顔をつくったり謝罪をしたりしなければいけない場面もあるでしょう。

感情労働に従事する従業員へのケア

感情労働では従業員の精神的疲労が溜まりやすいため、感情労働に従事する従業員のケアを怠ってはいけません。ここでは具体的なケアの方法を説明します。

定期的なストレス研修・ストレスチェック

メンタルヘルス不調やバーンアウト（燃え尽き症候群）の予防策として、定期的なストレスチェックやストレス研修を行うことが有効です。メンタルに支障をきたす前に問題の種を摘めるようにしましょう。

定期的な面談の実施

定期的な面談を行うことも従業員のメンタルケアになります。
面談という形式ではなくても、従業員に積極的に声を掛け、悩み事がないかを確認するのも有効です。

産業医との連携

産業医のカウンセリングを受けてもらうことも効果的です。

労働時間が月80時間を超え、かつ疲労の蓄積が認められる従業員には、産業医の面接指導を受けてもらいましょう。

まとめ

本記事では感情労働について解説しました。感情労働に従事する従業員はストレスを溜め込みやすい傾向があるため、企業全体でメンタルケアに力を入れる必要があります。本記事の内容を、感情労働に従事する従業員へのメンタルケアに役立ててください。